In der Kommunikation mit Kundinnen und Kunden werden zunehmend automatisierte Systeme wie Chatbots eingesetzt, die eine persönliche Beratung per Telefon oder E-Mail ergänzen oder auf lange Sicht hin ersetzen sollen. Zwischenzeitlich konnte der Rechtsprechung, wie bspw. dem Urteil des Europäischen Gerichtshof in der Rechtssache C649-17, Amazon, 2019 entnommen werden, dass verbraucherrechtlichen Anforderungen Genüge getan ist, soweit eine Kommunikation direkt und effizient gewährleistet ist. Chatbots könnten daher bei Erfüllung dieser Kriterien die Kommunikation zwischen Unternehmen und Kund:innen allein übernehmen. Neue Rechtsentwicklungen auf EU-Ebene möchten diese Entwicklung jedoch vermeiden. Auch E-Mail und Telefonkommunikation muss in Zukunft verpflichtend bereitgestellt werden.

Doch welche Schattenseiten bergen Chatbots in der Beratung aus Sicht von Verbraucherinnen und Verbrauchern? Können Chatbots den Ansprüchen aller genügen oder schließen sie manche aus? Welche Voraussetzungen hat der erfolgreiche Einsatz von Chatbots? Es stellen sich zahlreiche Fragen sowohl zu aktuellen Anwendungen als auch hinsichtlich der zu erwartenden künftigen Entwicklungen von Chatbots.

Methodisch basiert die Studie auf der Auswertung von Literatur. Zudem wurde mit Hilfe eines Praxistests versucht, derzeitig eingesetzte Chatbots in der Kundenberatung in ihren Vor- und Nachteilen zu testen, ein besonderes Augenmerk wurde dabei auf Datenschutz gelegt.